TÉRMINOS Y CONDICIONES DE SERVICIO PARA EL SERVICIO DE NUBE DE SEGUIMIENTO EHS

1.0 Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio se aplicará a todos los servicios alojados proporcionados por las aplicaciones en la nube Software EL LICENCIANTE Software Colombia SAS (EL LICENCIANTE) bajo un modelo de Software como Servicio. EL LICENCIANTE acuerda proporcionar una red de alta disponibilidad y seguridad para apoyar a los usuarios del servicio. Este acuerdo de nivel de servicio incluye ciertos derechos y recursos en caso de que el usuario experimente una interrupción del servicio como consecuencia de la insuficiencia de la infraestructura o fallas del LICENCIANTE. Aquí están los términos y condiciones cubiertos por este acuerdo.

2.0 Glosario de términos

2.1 Disponibilidad: cuando el USUARIO tiene una cuenta activa y habilitada, tiene acceso razonable al servicio contratado, sin contar las exclusiones en el tiempo de inactividad que se definen a continuación.

2.2 Tiempo de mantenimiento: El período de tiempo durante el cual el servicio puede no estar disponible para que EL LICENCIANTE realice el mantenimiento de rutina.

2.3 Tiempo fuera de servicio: la cantidad total de minutos / horas que el usuario no puede acceder al servicio. Este cálculo excluye el tiempo que el usuario no puede acceder a los servicios alojados por alguna de las siguientes razones:

a. Tiempo de mantenimiento

si. Fuerza mayor o acto de Dios

C. Cualquier falla sistémica de internet

re. Cualquier falla en el propio hardware, software o conexión de red del usuario

y. Restricciones de ancho de banda del usuario

F. Los actos u omisiones del usuario.

sol. Cualquier cosa fuera del control directo de EL LICENCIANTE

2.4 Nube DEL LICENCIANTE: La red interna del LICENCIANTE desde donde se presta el servicio.

2.5 Tiempo de respuesta al problema: El período de tiempo después de la confirmación por parte del LICENCIADOR de los problemas de servicio, desde la recepción de la información necesaria por parte del usuario para que el soporte del equipo técnico del LICENCIADOR comience a trabajar en la resolución del problema y se abra Un caso de servicio. Debido a la gran diversidad de problemas que pueden surgir y los métodos necesarios para resolverlos, el tiempo de respuesta de un problema no se define como el tiempo entre recibir una llamada y resolver el problema.

2.6 Publicaciones afectadas (asientos): los servicios en la nube se ofrecen en publicaciones o asientos ocupados por usuarios, ya sea de forma permanente o compartida. El número de puestos se define en el formulario de reclutamiento. Un usuario no ocupará más de una posición a la vez.

2.7 Avisos de mantenimiento: EL LICENCIANTE comunicará la fecha y la hora en que EL LICENCIADOR planeará llevar a cabo el mantenimiento. Dicha notificación se enviará entre 24 y 48 horas antes de la fecha prevista. El USUARIO entiende y acepta que puede haber casos en los que EL LICENCIANTE deba interrumpir los servicios sin previo aviso para proteger la integridad de los datos y / o servicios alojados por razones de seguridad, ataques de virus, problemas de spam u otras circunstancias imprevistas.

j 2.8 Mantenimiento de emergencia: estos controles de cambio ocurren de inmediato, con poca anticipación; sin embargo, publicaremos la información en nuestro sitio web poco después o durante el cambio.

2.9 Mantenimiento preventivo: estos controles de cambio se producen cuando detectamos un elemento en el entorno y tenemos que tomar medidas para evitar controles de cambio de emergencia en el futuro. Estos controles varían, si es posible, generalmente en horas pico bajas, horas pico definidas por nuestras métricas de red.

2.10 Mantenimiento planificado: se trata de control de cambios y se realizan para el soporte continuo de productos y proyectos operativos, para garantizar un rendimiento óptimo, la implementación de paquetes o parches de servicios no críticos y pruebas de redundancia periódicas. Siempre que sea posible, el mantenimiento planificado se publicará con 5 días de anticipación.

3.0 Responsabilidad del usuario

El usuario debe tener y es responsable de tener:

a. Conexión a internet con ancho de banda adecuado

si. Navegador de Internet validado (Chrome, Explorer, Mozilla, Edge, Safari)

C. Antivirus en cualquier dispositivo que use para acceder al servicio.

4.0 Niveles mínimos de servicio

4.1 Disponibilidad: El servicio contratado en la nube tendrá una disponibilidad de 99.00% del tiempo sin incluir períodos de mantenimiento. EL LICENCIADOR usa su propio sistema para medir si los servicios alojados están disponibles y el USUARIO acepta que este sistema será la única base para la resolución de cualquier controversia que pueda surgir entre el usuario y EL LICENCIADOR con respecto a la disponibilidad del Servicio. La disponibilidad se calcula con base en la siguiente fórmula:

· A = (T - M - D) / (T - M) x 100%

· A = Disponibilidad

· T = número total de minutos mensuales

· M = Tiempo de mantenimiento

· D = tiempo de inactividad

Crédito de disponibilidad laboral

> 97.9% por <99.0% —————————— 5%

> 96.9% pero <97.9% —————————– 7%

<96.9% ———————————————– - 9%

4.2 Tiempo de respuesta al problema: el horario de prestación del servicio técnico será de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. de lunes a sábado. El tiempo de respuesta al incidente variará según el nivel y la categoría y se definen a continuación:

Criterio de tiempo de respuesta

1. Interrupción no planificada del servicio, no disponible; Sin solución. (30 minutos)

2. Interrupción no planificada del servicio, no disponible; Solución temporal disponible. (60 minutos)

3. Los servicios están disponibles para un solo usuario o un pequeño porcentaje de usuarios afectados. (2 horas)

4. Los servicios están disponibles pero persiste un problema intermitente. (8 horas durante las horas regulares)

4.3. Procedimiento de reclamo: El procedimiento para reclamar créditos por falta de indisponibilidad será el siguiente:

a. Abra un caso de servicio que documente el evento dentro de las 24 horas posteriores a la interrupción del servicio.

si. Incluya los siguientes datos en la descripción del problema o servicio afectado

C. Nombre y correo electrónico del usuario o persona de contacto.

re. Incluya el número de cuenta, la fecha y la hora en que se produce el error y el usuario que lo informa por primera vez.

y. Incluya una estimación de la cantidad de tiempo de inactividad o falta de disponibilidad.

F. Descripción detallada o captura de pantalla del problema o falla.

EL LICENCIANTE confirmará la recepción del reclamo dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la recepción del reclamo. Si el reclamo procede de acuerdo con los términos y condiciones definidos en este acuerdo, el crédito se reflejará en la factura del mes siguiente. Tenga en cuenta que los créditos solo se pueden aplicar a cuentas que estén sanas y salvas.

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